Wenn du Aufträge ablehnen musst
Kaum ein Inhaber schreibt auf, was er absagt. Die Absage passiert am Telefon, auf der Baustelle oder per Mail am Abend. Am Monatsende weißt du nur noch: Es war viel.
Die Absage am Telefon
Du sagst gleich, dass es in den nächsten Wochen nicht geht. Der Kunde bedankt sich und ruft den nächsten an.
Das Angebot, das nie geschrieben wird
Die Anfrage kommt an, aber für Aufmaß und Angebot fehlt die Zeit. Dann bleibt sie einfach liegen.
Der Termin, der zu weit weg ist
Du nennst einen Termin in drei Monaten. Der Kunde sagt zu und meldet sich später nicht mehr.
Der Stammkunde, der wartet
Er bleibt dir treu, aber er wartet länger als früher. Und er merkt es.
Was du nicht aufschreibst, kannst du nicht rechnen. Und was du nicht rechnest, unterschätzt du leicht.
Verlorene und verschobene Aufträge unterscheiden
Nicht jede Absage kostet dich Geld. Wartet der Kunde und bekommt seinen Auftrag später, ist der Auftrag nur verschoben. Verloren ist er erst, wenn ein anderer Betrieb ihn macht oder er ganz wegfällt.
Verloren
- Du sagst ab, und der Kunde geht zu einem anderen Betrieb
- Du schreibst das Angebot gar nicht erst
- Der Kunde springt ab, weil der Termin zu weit weg ist
Verschoben
- Der Kunde wartet und bekommt den Auftrag später
- Die Arbeit wird vollständig ausgeführt
- Es entstehen keine Mehrkosten durch die Wartezeit
Wird ein Auftrag nur zum Teil ausgeführt, zählt nur der Teil, der weggefallen ist.
Auch ein verschobener Auftrag kann etwas kosten, etwa wenn du Material zwischenlagern musst oder die Baustelle zweimal anfährst. Diese Mehrkosten zählst du getrennt, nicht als verlorenen Auftrag.
Nicht jede Absage liegt am Personal
Manche Aufträge sagst du ab, weil sie nicht passen. Das ist normale Auswahl und hat mit der offenen Stelle nichts zu tun. Wer diese Absagen mitzählt, macht die Lücke größer, als sie ist.
- Personalmangel: Niemand ist frei, oder es fehlt die passende Qualifikation im Team.
- Zu weit weg: Die Anfahrt lohnt sich nicht, auch mit vollem Team nicht.
- Preis passt nicht: Der Kunde will weniger zahlen, als der Auftrag dich kostet.
- Auftrag passt nicht: Zu klein, zu fremd für dein Gewerk oder ein Kunde, mit dem du nicht arbeiten willst.
Nur die erste Gruppe gehört in die Rechnung zur offenen Stelle. Frag dich bei jeder Absage: Hätte ich den Auftrag mit einer Person mehr angenommen?
Frag dich bei jeder Absage: Hätte ich den Auftrag mit einer Person mehr angenommen?
- Niemand ist frei, oder die passende Qualifikation fehlt im TeamGehört hineinMit einer Person mehr hättest du den Auftrag angenommen. Er zählt als verloren.
- Der Auftrag wird nur zum Teil ausgeführtNur der fehlende TeilZähl nur den Teil, der weggefallen ist, nicht den ganzen Auftrag.
- Der Kunde wartet und bekommt den Auftrag späterGehört nicht hineinDer Auftrag ist verschoben. Mehrkosten durch das Warten zählst du getrennt.
- Zu weit weg, Preis passt nicht oder Auftrag passt nichtGehört nicht hineinDas ist normale Auswahl. Auch mit vollem Team hättest du so entschieden.
Einen Monat lang mitzählen: die Strichliste
Du brauchst kein Programm dafür. Ein Blatt neben dem Telefon oder eine Notiz im Handy reicht. Wichtig ist nur, dass du jede Anfrage einträgst, die du nicht wie gewünscht annehmen kannst.
| Woche | Anfrage | Ungefährer Auftragswert | Grund | Ergebnis |
|---|---|---|---|---|
| Woche 1 | Bad erneuern, Neukunde | 9.000 € | niemand frei vor Januar | verloren |
| Woche 1 | Wartung, Stammkunde | 300 € | drei Wochen später erledigt | verschoben |
| Woche 2 | Neubau, 70 km entfernt | 25.000 € | zu weit weg | anderer Grund |
| Woche 3 | Heizungstausch, Angebot nie geschrieben | 12.000 € | keine Zeit für Aufmaß | verloren |
Am Monatsende zählst du nur die Striche: In diesem Beispiel sind es zwei verlorene Aufträge, ein verschobener und einer aus anderem Grund. Den Auftragswert schätzt du grob, auf ein paar hundert Euro kommt es nicht an.
Ein Monat ist ein Anfang
Viele Gewerke haben Saison. Ein Monat im Winter sieht anders aus als einer im Frühjahr. Zähl, wenn möglich, in mehreren Monaten mit, bevor du große Entscheidungen triffst.
Was Absagen für deine Stammkunden bedeuten
Stammkunden, Hausverwaltungen und Gewerbekunden sind oft das Rückgrat eines Betriebs. Von ihnen kommt regelmäßig Arbeit, und sie empfehlen dich weiter. Genau sie merken zuerst, wenn du länger brauchst.
Ein Stammkunde sagt selten, dass er unzufrieden ist. Er probiert einfach einmal einen anderen Betrieb aus. Ist er dort zufrieden, kommt er vielleicht nicht zurück.
- Stammkunden zuerst einplanen: Leg fest, welche Kunden auch in vollen Wochen Vorrang haben.
- Ehrlich sagen, wann es geht: Ein verlässlicher späterer Termin ist besser als ein früher, der platzt.
- Selbst anrufen: Melde dich, bevor der Kunde nachfragen muss.
Von der Strichliste zur Rechnung
Mit den verlorenen Aufträgen aus deiner Liste gehst du in den Kostenrechner für die unbesetzte Stelle. Dort rechnest du nicht mit dem Umsatz, sondern mit dem Deckungsbeitrag. Das ist der Teil des Auftragswerts, der nach Material, Fremdleistung und Lohn übrig bleibt.
Verschobene Aufträge und solche aus anderen Gründen lässt du dort weg. So bekommst du eine Zahl, die du deinem Steuerberater oder deiner Bank zeigen kannst, ohne dass sie aufgeblasen wirkt.
Ob du deshalb einstellen oder bewusst kleiner bleiben willst, hilft dir der Ratgeber Mitarbeiter finden oder Aufträge ablehnen zu entscheiden. Was die Lücke deinem Team abverlangt, steht unter Mitarbeiter fehlt, Team überlastet.
Was du jetzt tun kannst
- Leg dir heute eine Strichliste neben das Telefon oder ins Handy.
- Trag einen Monat lang jede Anfrage ein, die du nicht wie gewünscht annehmen kannst.
- Notiere bei jeder den Grund und ob sie verloren oder verschoben ist.
- Trag die verlorenen Aufträge in den Kostenrechner ein.
- Leg fest, welche Stammkunden auch in vollen Wochen Vorrang haben.
Rheinwerk ist die Handwerksmarke der Lippe Personal GmbH. Wir helfen Handwerks- und Technikbetrieben, passende Fachkräfte zu erreichen und Bewerbungen für ihre offenen Stellen zu gewinnen. Wen du kennenlernst und einstellst, entscheidest du. Was wir dir zusagen, steht vorher schriftlich im Vertrag, auch zur Einstellungsgarantie.
Häufige Fragen
Zählt ein Auftrag als verloren, wenn der Kunde wartet?
Nein. Wartet der Kunde und bekommt den Auftrag später vollständig, ist er verschoben. Verloren ist er erst, wenn er zu einem anderen Betrieb geht oder ganz wegfällt.
Was ist mit Aufträgen, die ich sowieso nicht wollte?
Die zählen nicht. Absagen wegen Entfernung, Preis oder weil der Auftrag nicht zu dir passt, sind normale Auswahl. In die Rechnung zur offenen Stelle gehört nur, was du mit einer Person mehr angenommen hättest.
Muss ich auch Anfragen notieren, auf die ich gar nicht geantwortet habe?
Ja, gerade die. Ein Angebot, das du aus Zeitmangel nie schreibst, ist oft der häufigste Verlust und der, den man am leichtesten vergisst.
Wie lange sollte ich mitzählen?
Ein Monat ist ein guter Anfang. Hat dein Gewerk eine starke Saison, zähl in mehreren Monaten mit. Sonst verzerrt ein ruhiger oder sehr voller Monat das Bild.
Wie rechne ich aus, was mich die verlorenen Aufträge kosten?
Mit dem Kostenrechner auf der Seite „Was kostet eine unbesetzte Stelle?“. Du trägst ein, wie viele Aufträge dir im Monat endgültig verloren gehen, ihren durchschnittlichen Wert und deinen Deckungsbeitrag in Prozent. Der Rechner rechnet nur im Browser und speichert nichts.